De drie verschillende soorten CRM op een rijtje

Customer Relationship Management is een vlag die vele ladingen dekt. Op de Belgische markt zijn er tal van varianten verkrijgbaar, telkens voorzien van specifieke tools en functionaliteiten. CRM kan variëren van eenvoudige software tot uitgebreide pakketten en volwaardige CRM-applicaties, al dan niet geïntegreerd in de software van je onderneming. Als we kijken naar de doelstellingen, onderscheiden we drie soorten CRM-systemen: operationele, analytische en sociale CRM-systemen. Een overzicht.

De drie verschillende soorten CRM op een rijtje

1. Operationele CRM-systemen

De eerst en meteen ook meest bekend soort CRM zijn de operationele CRM-systemen. Die dienen hoofdzakelijk om klanten of prospects van nabij op te volgen en overzichtelijk weer te geven. Alle relevante data van een klant kunnen in een vingerknip worden opgeroepen, zodat je meteen een zicht hebt op de integrale sales pipeline. Operationele CRM-systemen lenen zich ook uitstekend voor de planning van meetings en telefoongesprekken met klanten of prospects. Ook de ondersteuning van campagnemanagement, direct marketing en telemarketing heeft baat bij operationele CRM.

2. Analytische CRM

Hoewel operationele CRM-systemen een grote meerwaarde bieden, zijn ze voor bepaalde ondernemingen ontoereikend. In dat geval kunnen analytische CRM-systemen soelaas bieden. Die maken het mogelijk om verschillende online en offline kanalen te koppelen aan consumentendata: van contactinfo tot aankoopgeschiedenis. Op die manier evolueer je naar een 360-graden-visie, met zicht op de volledige cyclus van de klant. Met behulp van een datawarehouse en datamining kunnen aankoopgedrag en klantverloop gemakkelijker voorspeld worden.

3. Sociale CRM

Facebook, LinkedIn en Twitter zijn van onschatbare waarde voor hedendaagse ondernemingen. De sociale media geven marketeers toegang tot waardevolle informatie over klanten en leads. Interesses, behoeften en klachten kunnen in kaart worden gebracht en sales opportunities kunnen worden geëxploiteerd. Het sociale CRM stelt ondernemingen in staat om op een geautomatiseerde en gestroomlijnde manier met al deze data om te gaan en analyses te maken. Met andere woorden: sociale CRM is een essentiële aanvulling op operationele CRM.

Wat met maatwerk?

Een CRM-systeem volledig op maat van je behoeften? Geen probleem. CRM-systemen moet je zien als standaardpakketten die nog afgestemd moeten worden op de organisatie, ook wel pakketinrichting genoemd. Mist het systeem nog functionaliteiten, dan heb je nog altijd de mogelijkheid om voor maatwerk te kiezen. In dat geval worden de ontbrekende functies aangemaakt door de leverancier.

Graag meer informatie over de uitbouw van je CRM-systeem? Neem vrijblijvend contact op.